Zufriedene Kunden sehen oft keinen Anlass Ihre Werkstatt oder den Service positiv zu bewerten. Ganz anders hingegen sind unzufriedenen Kunden. Sie nehmen sich Zeit um ihrem Ärger Luft zu machen. Ob die negative Kritik dann berechtigt ist oder nicht – erstmal steht sie im Netz und potentielle Neukunden recherchieren häufig vorher erst im Internet bevor sie eine Werkstatt aufsuchen. Wie Sie professionell mit Kritik im Netz umgehen und einen kühlen Kopf behalten lesen Sie in diesem Beitrag.

Im ersten Schritt gilt es zu erkennen wo überhaupt über mich geschrieben wird. Die bekanntesten dürften Google oder facebook sein, es gibt aber auch zahlreiche weitere Plattformen wo der Kunde seine Bewertung „loswerden“ kann.

Beginnen Sie damit Ihre Werkstatt im Netz zu suchen. Dabei wird man dann neben den Öffnungszeiten, der Adresse und der Telefonnummer schnell die ersten Bewertungen finden.  

Und Hand aufs Herz, wenn ein potentieller Neukunde die Werkstatt in der Suchmaschine eingibt und die Wahl zwischen einer 1-Stern Bewertung und einer 5-Stern Bewertung hat, dann wird schnell klar was das bedeuten kann.

Tipp Nummer 1

„Sich selbst im Netz suchen“

Tipp Nummer 2

„Recherchieren & Reagieren“

Den vielleicht negativen Kommentar zu ignorieren kann auch eine Reaktion sein, sollte aber nicht unbedingt der Standard sein. Auch löschen ist häufig keine Option. Als erstes Mal sollte man die Kritik ernst nehmen und sich Zeit nehmen den Fall zu prüfen. Dann auch mit den beteiligten Personen in der Werkstatt sprechen um herauszufinden wie es zu dieser Kritik kommen konnte.

Tipp Nummer 3

„Bedanken fürs Feedback“

Auch wenn man sich im ersten Moment über die schlechte Bewertung ärgert, man sollte die Kritik als Chance sehen, denn vielleicht gibt es ja doch etwas im Service oder im Ablauf im Betrieb zu verbessern. Ohne Fehler kann man sich nicht verbessern und wenn man durch Außenstehende darauf aufmerksam gemacht wird dann umso besser.

Beispiel:

Hallo Herr Mustermann, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Werkstatt zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback.

Tipp Nummer 4

„Empathie„

Zeigen Sie immer Verständnis und gehen Sie auf die Kritik ein, fehlende Wertschätzung der Kritik ist nicht immer unbedingt förderlich.

Beispiel:

Die Kundenzufriedenheit ist unserem Team sehr wichtig, wir versuchen Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen damit wir uns auch weiterentwickeln können.

Tipp Nummer 5

„Verbesserung und Maßnahmen ankündigen”

Signalisieren Sie, dass Sie die Kritik angenommen haben und erläutern Sie kurz und knapp was für Schritte Sie bereits eingeleitet haben.

Beispiel:

Zu Ihrem Kritikpunkt “Mangelnde Aufklärung über die durchgeführten Arbeiten bei dem Werkstattaufenthalt!”- Wir entschuldigen uns für die zu kurz genommene Zeit von unseren Mitarbeitern zur Erklärung der durchgeführten Arbeiten an Ihrem Fahrzeug. Wir haben bei unserer wöchentlichen Besprechung das Thema vertieft und haben jetzt eine interne Regelung erstellt wie wir mit dem Thema umgehen um diesen Service dauerhaft zu verbessern.

Tipp Nummer 6

„Für hilfreiche Kritik danken”

Am Ende der Antwort sollte man sich Namen der Werkstatt nochmals bedanken – verbunden mit dem Wunsch, den Kunden durch den jetzt verbesserten Service nochmals zu überzeugen. Dieses zeigt Wertschätzung und Höflichkeit.

Beispiel:

Ihr Kommentar war für die Weiterentwicklung und Verbesserung unserer Werkstatt eine große Hilfe. Wir möchten uns deshalb noch einmal bedanken, dass Sie sich die Zeit dafür genommen haben das Problem so detailliert zu beschreiben. Beim Ihrem nächsten Besuch können Sie sich persönlich von unseren Fortschritten überzeugen. Ihr Team vom Werkstatt XY.

Tipp Nummer 7

„Sonderfall – schlechte Bewertung ohne klare Kritikpunkte“

Vielleicht haben Sie es schonmal gesehen, dass eine 1-Sterne oder 2-Sterne Bewertung abgegeben wurde aber ohne Nennung der Fakten. Dort wäre der Tipp natürlich auch diese Kritik ernst zu nehmen, höflich zu reagieren und um eine detaillierte Schilderung zu bitten.

Beispiel:

Lieber Herr XY, vielen Dank für Ihr Feedback. Damit wir uns weiterentwickeln können, würden wir gerne von Ihnen erfahren was wir Ihrer Ansicht nach besser machen können. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung! Gerne können Sie uns hierfür auch eine Nachricht an folgende E-Mail-Adresse senden: info@.Werkstatt.de

Herzliche Grüße – Ihr Team XY

Fazit:

Über Werkstätten und den Service wird unter Endkunden und potentiellen Neukunden häufig gesprochen, allerdings haben Sie im Internet als Werkstattinhaber die Chance mitzureden. Ermutigen Sie Ihre zufriedenen Kunden eine Bewertung abzugeben, denn die nicht Zufriedenen werden es möglicherweise tun.